Suporte e níveis de serviço

Abra chamados em Suporte técnico (a conversa fica dentro do sistema). O atendimento segue o horário comercial: dias úteis, das 8h às 18h (horário de Brasília), descontados os feriados nacionais e os municipais cadastrados.

Indicador	Meta
Disponibilidade mensal	mínimo 99,5%
Primeiro atendimento	até 4 horas úteis
Prioridade crítica (sistema fora do ar ou empréstimo, devolução ou catalogação parados)	solução ou contorno em até 8 horas úteis
Prioridade alta (função relevante comprometida, sem alternativa)	até 16 horas úteis
Prioridade média (uma função prejudicada, com contorno)	até 2 dias úteis
Prioridade baixa (dúvida, orientação, sugestão)	até 5 dias úteis

Abrir e acompanhar um chamado

Suporte técnico › Abrir chamado.
Informe assunto, categoria, prioridade e descreva o problema (tela, tombo ou matrícula envolvidos).
O chamado mostra os prazos de 1º atendimento e de solução e a situação de cada um (no prazo, cumprido, vencido, violado).
Responda pela mesma tela. Quando resolvido, o chamado fecha sozinho após 5 dias; uma nova mensagem o reabre.

O suporte pode reclassificar a prioridade, e o prazo de solução é recalculado a partir da abertura.

Relatório de SLA

Relatórios › Relatório de SLA: para o período, total de chamados por prioridade, percentual de 1º atendimento e de solução dentro do prazo, tempo médio de solução (em horas úteis) e a lista detalhada. Exporta em CSV e imprime em PDF para anexar à medição mensal do contrato.

Disponibilidade

O sistema verifica a cada minuto se está no ar e com o banco de dados respondendo. Minuto sem verificação conta como indisponível. Manutenções programadas são comunicadas com antecedência, registradas em Suporte › Manutenções e não contam como indisponibilidade.

Página pública: /status, com a disponibilidade dos últimos 6 meses e as manutenções.
Relatórios › Relatório de disponibilidade: minutos medidos, em manutenção e indisponíveis por mês, percentual, maiores interrupções e manutenções.